Et si diriger commençait par écouter vraiment ? Cet extrait issu de Du pouvoir du soin, au soin du pouvoir montre comment l’écoute active transforme une équipe : elle fait remonter les signaux faibles, apaise les tensions et rend les décisions plus justes. Extrait intégral + plan d’action concret ci-dessous.
Extrait — La puissance de l’écoute active (texte intégral) issu du livre …
Quand écouter devient un acte de soin
Elle a 79 ans. Assise sur le bord du lit, elle tient son chapelet comme on tient une main pour ne pas tomber. Depuis la mort de son mari, les mêmes phrases reviennent, vagues régulières : « On s’aimait tant… Il n’aurait pas dû partir avant moi… » Tout en moi voudrait l’aider à passer à autre chose ». À Jeanne Garnier, j’apprends au contraire à rester au bord du puits. Dire peu. Me taire. Laisser les mots se déposer. À la fin, elle souffle : « Merci de m’avoir écoutée raconter la même histoire. » Elle ne m’a pas remerciée de l’avoir consolée. Elle m’a remerciée d’avoir tenu.
Dans une autre chambre, un patient portugais refuse qu’on parle de lui, mais rit doucement devant une émission de chiens. Je m’assieds, je regarde avec lui. Nous commentons les toutous, leurs têtes velues, leurs airs têtus, leur façon de comprendre tout sans un mot. Sa joie se niche dans cette escapade de quinze minutes où personne ne le questionne. L’écoute, ce jour là, c’est regarder un écran avec quelqu’un et partager le même silence amusé.
Plus loin, une dame de 99 ans est inconsciente, « RAS-5 » d’après le jargon hospitalier. Je me présente quand même, à voix basse, lui prends la main. Je parle de la lumière sur les tilleuls, des bruits du couloir, de la douceur du drap, je le tais tout simplement. Peut-être qu’elle entend. Peut-être pas. Mais je sais qu’elle reçoit une présence. L’écoute n’a pas toujours une réponse en face. C’est une manière d’habiter le lieu pour que l’autre n’ait pas à le porter seul.
Un matin encore, une jeune proche se tient droite, « tout va bien » comme un bouclier. Je n’insiste pas au pied de la porte. Je dis juste : « Si vous avez besoin ou de quoi que ce soit, je peux rester ici le temps que vous voulez, ou vous laisser tranquille ». elle revient 20 minutes plus tard, elle me sourit, je m’assieds, et les mots arrivent. Écouter commence souvent par autoriser l’autre à ne pas parler tout de suite.
Autres scènes
Un monsieur me montre, sans un mot, un album aux photos cornées. Il tourne les pages très lentement ; j’apprends à regarder à son rythme. Ailleurs, une patiente demande que je lise « quelques lignes » d’un poème qu’elle aimait : je lis doucement, je m’arrête, elle hoche la tête ; la ponctuation devient une écoute partagée. Un autre matin, je tiens le téléphone pendant qu’une voix au bout du fil ne dit presque rien — seule la respiration répond ; l’appel se termine par « merci d’avoir appelé avec moi ».
Ce que cela change pour un leader
En entreprise, on confond trop souvent écouter et attendre son tour pour parler. L’écoute active commence par un décentrage : suspendre son agenda, ralentir, laisser au silence sa part de travail. Elle consiste à capter trois plans en même temps : le contenu (ce qui est dit), l’émotion (ce qui traverse), et le besoin (ce qui serait utile maintenant). Elle sait reformuler sans réduire : « Si je vous entends bien, ce qui pèse, ce n’est pas seulement la charge, c’est l’imprévisibilité. » Elle ose vérifier (« Est-ce juste ? »), puis s’arrête. Elle choisit un seul pas ensuite, pas cinq.
Écouter vraiment transforme la dynamique d’une équipe. Les signaux faibles remontent avant de se transformer en crises. Les décisions s’appuient sur la réalité vécue, pas sur des suppositions. La confiance s’installe parce que l’on a été entendu sans être corrigé. Et l’autorité gagne en densité : une parole rare, juste, qui répond à ce qui est, et non à ce que l’on projette.
Un dirigeant qui pratique réellement l’écoute active devient un catalyseur de lucidité collective. Ses décisions gagnent en justesse car elles s’appuient sur une compréhension fine de ce qui traverse ses équipes. Et il gagne en légitimité, car chacun perçoit qu’il ne gouverne pas seulement avec sa tête, mais aussi avec son attention. L’autorité n’est plus seulement une mécanique hiérarchique : elle devient une présence incarnée.
Ce qui se perd si on l’ignore
Les tensions silencieuses s’accumulent jusqu’à éclater à mauvais escient.
Les collaborateurs apprennent à se censurer et ne disent plus le vrai.
Les décisions se prennent sur des morceaux d’information ; elles restent fragiles.
Un leader qui se ferme à l’écoute installe sans le vouloir un désert relationnel. Les collaborateurs se replient, partagent uniquement ce qui est attendu, gardent pour eux leurs doutes ou leurs idées neuves. Le climat devient plus lisse en surface, mais plus instable en profondeur.
À terme, l’entreprise s’expose à trois pertes majeures :
La perte de clairvoyance : sans signaux faibles, on découvre les crises trop tard.
La perte d’énergie : chacun dépense de l’énergie à se protéger ou à contourner, au lieu de contribuer.
La perte de sens : quand la parole n’est pas accueillie, l’engagement devient mécanique, les talents se désengagent ou s’en vont.
Ne pas écouter, c’est finalement diriger avec une vue partielle et appauvrie, comme marcher dans la brume en se fiant uniquement à des indicateurs incomplets.
Plan d’action
Un rendez-vous d’écoute libre par semaine : 30 minutes sans agenda, une seule question d’ouverture (« Qu’est-ce qui compte pour vous aujourd’hui ? »).
Règle des 3–10 secondes : après chaque phrase clé, 3 secondes de silence ; à la fin d’un récit, 10 secondes complètes avant de répondre.
Reformulation en 12 mots : résumer l’essentiel en une phrase courte, puis demander validation (« Est-ce cela ? »).
Former ses managers à l’écoute active : leur apprendre à distinguer contenu, émotion et besoin, et à pratiquer la reformulation ouverte.
Mesurer l’impact : après trois mois, demander aux équipes ce qu’elles ont remarqué dans la posture d’écoute.
💡 Écouter, ce n’est pas résoudre. C’est créer l’espace où la résolution devient possible. Et c’est donner aux autres l’espace qui rend votre propre parole plus forte.
🧰 Encart outils — Écoute active
- Triptyque C É B
Pendant l’échange, noter systématiquement :
Contenu : ce qui est dit factuellement.
Émotion : ce qui traverse (colère, fatigue, enthousiasme…).
Besoin : ce qui serait utile maintenant.
👉 Évite de réduire l’écoute à l’information seule, structure l’attention.
- Questions boussole (x3)
Trois questions simples pour orienter l’échange :
« Qu’est-ce qui est le plus important pour vous maintenant ? »
« Si on n’agissait qu’à un endroit, ce serait lequel ? »
« À quoi saurons-nous que ça va mieux ? »
👉 Transforme la parole en repères concrets pour l’action.
- Échelle 0–5
Demander : « Sur une échelle de 0 à 5, où en êtes-vous ? »
Puis : « Qu’est-ce qui ferait +1 pour vous ? »
👉 Rend visible l’état d’énergie et introduit un levier pragmatique de progression.
- Rendez-vous d’écoute libre (30 min / semaine)
Un temps sans agenda, avec une seule question d’ouverture :
« Qu’est-ce qui compte pour vous aujourd’hui ? »
👉 Permet de capter signaux faibles, besoins réels, frustrations latentes.
- Script de silence
Au lieu de répondre trop vite :
« Je prends 10 secondes pour noter ce que je viens d’entendre, continuez si quelque chose émerge. »
👉 Autorise un temps de décantation, libère la parole en profondeur.
- Règle des 3–10 secondes
3 secondes après une phrase clé,
10 secondes après un récit important.
👉 Donne de l’espace à l’autre pour prolonger son expression.
- Reformulation en 12 mots
Résumer l’essentiel en une phrase courte (max. 12 mots), puis valider :
« Est-ce bien cela ? »
👉 Sécurise la compréhension et montre une écoute réelle sans appropriation.
- Carnet d’écoute & des signaux faibles
Après chaque entretien : noter 2 phrases exactes entendues + 1 hypothèse à vérifier.
Hebdomadaire : tenir une page avec ce qui revient, les émotions perçues, les besoins implicites.
👉 Met en évidence les tendances invisibles si on n’écoute que les faits isolés.
- Tour de météo émotionnelle
En début de réunion, chacun exprime en une image météo son état du moment (« variable », « nuageux », « grand soleil »…).
👉 Met les émotions en surface, désamorce les tensions implicites.
- Check d’écoute en binôme
Clôturer un échange par :
« Qu’est-ce que tu retiens de ce que je viens de dire ? »
👉 Vérifie la réciprocité et évite les malentendus.
💡 Idée-force : En management, écouter ne signifie pas « trouver vite une solution » mais créer l’espace où l’autre peut déposer et clarifier, ce qui rend ensuite la décision plus juste et plus ancrée.
À retenir pour les dirigeants
Écouter, ce n’est pas attendre son tour pour parler.
Trois niveaux à capter : contenu, émotion, besoin.
Un silence bien tenu vaut plus qu’une réponse rapide.
Une équipe écoutée livre ses signaux faibles avant la crise.
L’autorité gagne en densité quand elle naît de l’attention.
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Cet extrait n’est qu’une des 12 clefs d’un leadership à hauteur d’humain. Pour recevoir les prochains chapitres, les fiches-outils imprimables et des cas concrets d’application en entreprise, abonnez-vous à la newsletter ou précommandez le livre (lien à insérer).
